보고서를 사용하여 성과 측정 및 추적

  • 응답된 티켓 수 - 23%
    해결된 티켓 수 - 43%
  • 응답된 티켓 수 - 55%
    해결된 티켓 수 - 35%
  • 응답된 티켓 수 - 23%
    해결된 티켓 수 - 44%
  • 응답된 티켓 수 - 53%
    해결된 티켓 수 - 64%
  • 응답된 티켓 수 - 43%
    해결된 티켓 수 - 76%
  • 응답된 티켓 수 - 73%
    해결된 티켓 수 - 94%

설문조사를 통한 고객 만족도 추적

만족도 조사를 지원 대화에 통합해 지원에 대한 고객 만족도를 측정해 보세요. Freshdesk는 여러분이 해결하는 모든 티켓의 요청자로부터 직접 피드백을 수집하도록 지원하며 피드백을 에이전트의 성과에 연결시킵니다. 여러분은 원하는 경우 조사를 전송하도록 선택할 수 있고 누군가 안 좋은 등급을 받으면 관리자에게 에스컬레이션 이메일을 보내도록 선택할 수 있습니다.

만족도 조사는 팀에서 고객을 얼마나 잘 지원하고 있는지 파악하고 잘 해내고 있는 에이전트와 약간이 코칭이 필요한 에이전트를 파악하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객이 여러분과 자신의 아이디어 및 제안을 공유할 수 있는 방법을 제공하기도 합니다.

통찰력

Freshdesk Reporting Suite에는 데이터에 기반해 목표를 설정하고, 올바른 측정 기준을 추적하는 데 도움이 되는 16가지 다른 보고서가 포함되어 있습니다. 또한 헬프데스크, 특정 그룹, 개별 에이전트 등의 여러 수준에서 성과에 액세스할 수 있도록 합니다.

각 섹션에서는 뛰어난 요약을 제공하고, 특정 기간, 데이터 지점 및 비교를 드릴다운할 수 있어 중요한 비즈니스 결정을 하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

한 눈에 들어오는 보고서

한 눈에 들어오는 보고서를 통해 첫 번째 응답 시간, 해결 시간과 전체 헬프데스크 또는 특정 에이전트의 SLA 위반 횟수와 같은 중요한 고객 지원 측정 기준을 파악할 수 있습니다. 보고서 하나를 보고 가장 중요한 데이터를 신속하게 파악할 수 있습니다.

요약 보고서

지난 달 각 에이전트 또는 그룹에서 처리한 티켓 수를 간략하게 파악할 수 있습니다. 또한 타임 시트 보고서의 시간 항목을 보고 티켓에 소요된 시간을 측정하고 고객 만족도 보고서를 통해서는 고객의 만족도를 파악할 수 있습니다.

부하 분석

헬프데스크로 들어오는 티켓의 일반적인 추세를 분석하는 데 그치지 마세요. 티켓에 어떻게 응답했는지, 정시에 해결되었는지 등을 정확하게 파악하세요. 동시에 응답 정확도와 상호 작용 횟수도 놓치지 마세요.

비교 보고서

주요 측정 기준에 따라 여러 에이전트 또는 에이전트 그룹의 성과를 비교할 수 있습니다. 가장 많은 티켓을 처리한 에이전트, 최초 응답 시간이 가장 안 좋은 에이전트와 백로그가 가장 큰 그룹을 찾을 수 있습니다.

상위 N 분석 보고서

원하는 측정 기준을 선택하기만 하면 측정 기준에 따라 가장 우수한 에이전트, 그룹 및 고객의 성과를 신속하게 파악할 수 있습니다. 가장 우수한 에이전트와 에이전트가 가장 오랜 시간을 투자한 고객을 빠르게 파악할 수 있습니다.

전화 및 라이브 채팅 보고서

에이전트가 통화 및 채팅을 처리한 방식, 헬프데스크에서 수신한 요청 볼륨, 이러한 채널에서 각 에이전트 그룹이 수행하는 방식을 대략적으로 파악할 수 있습니다. 파악한 내용을 바탕으로 채널에 에이전트를 더 할당하거나 뺄 수 있습니다.

Freshdesk 덕분에 우리는 더 이상 정보를 수집하는 데 집중할 필요가 없어졌고 데이터 분석을 기반으로 자신 있게 의사를 결정할 수 있게 되었습니다. Freshdesk에 대한 투자는 통찰력, 시간 단축 및 고객 관계 측면에서 타당한 투자였습니다!

Knowlarity
비즈니스 확장에 따른 지원 확장
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