팀의 고객과의 소통 및 생산성 향상

최우수 에이전트

해당 월에 가장 우수한 점수를 기록한 에이전트

스피드 레이서

사내에서 가장 빠르게 문제를 해결하는 에이전트

Freshdesk

고객 만족 챔피언

가장 많은 고객 만족 평가를 받은 에이전트

명사수

한 번의 응답으로 문제를 해결한 에이전트

헬프데스크 게임화

지원 담당자가 고객을 돕는데 얼마나 큰 열의를 가지고 있는지와 상관 없이 같은 일을 계속해서 반복하면 쉽게 지루해질 수 있습니다. Freshdesk는 헬프데스크에 게임 메커니즘을 도입해 에이전트의 업무에 흥미와 경쟁을 추가했습니다. Freshdesk 아케이드를 통해 모든 티켓은 트로피와 배지를 획득하기 위해 다른 침원과 경쟁하는 과정에서 더 많은 점수를 딸 수 있는 기회가 됩니다. 따라서 직원들은 고객을 지원하는 과정에서 재미를 얻고, 헬프데스크의 생산성이 더욱 높아지고, 고객은 행복한 에이전트로부터 더 나은 서비스를 받을 수 있습니다. 즉, 모두에게 도움이 됩니다.

또한 아케이드를 활용해 에이전트가 특정 문제를 해결하기 위해 특정 고객에게 집중할 수 있도록 할 수 있습니다. Freshdesk 아케이드를 통해 KPI를 개선하고 동시에 팀 전체에 동기를 부여할 수 있습니다.

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강력한 자동화

모든 헬프데스크의 업무 진행을 방해하는 반복적인 작업에 더 이상 시간과 에너지를 쏟지 마세요. Freshdesk를 사용하면 일반적인 반복 작업을 자동화해 에이전트의 시간을 절약함으로써 관심이 필요한 부분에 더 많은 시간을 투자할 수 있습니다.

자동 티켓 디스패치

Freshdesk로 들어오는 모든 티켓은 디스패처를 사용하여 자동으로 분류되어 우선 순위가 지정된 후 할당될 수 있습니다. 버그 보고서는 개발 팀으로 전송할 수 있으며 원하는 경우 티켓을 환불할 수 있습니다. 티켓은 에이전트의 전문 지식을 기준으로 특정 에이전트에게 할당될 수도 있습니다.

시간 기반 작업

일일히 종료하기 위해 수백 개의 티켓을 살펴보는 대신 슈퍼바이저를 사용하여 반복적인 일상 작업과 유지보수 작업을 처리하는 규칙을 설정할 수 있습니다. 따라서 업무 종료 시 Freshdesk가 여러분을 대신해 티켓을 정리하고 모든 티켓이 알맞게 처리되었는지 확인할 수 있습니다.

이벤트로 트리거되는 작업

옵저버는 헬프데스크의 특정 이벤트를 찾아 해당 트리거에 대해 정의한 작업을 통해 이벤트 관련 후속 조치를 수행합니다. 예를 들어, 고객이 티켓에 응답한 경우 티켓을 자동으로 다시 여는 규칙을 설정할 수 있습니다. 이는 마치 24시간 쉬지 않고 도움을 주는 개인 비서를 두고 있는 것과 같습니다.

Freshdesk 덕분에 응답 시간이 단축되었습니다. Freshdesk 구현 후 순 프로모터 점수가 크게 향상되어 3에서 9.6으로 올라 동일한 고객 판매가 25% 증가되었습니다.

Paul Miller DoctorBase
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